顧客滿意度研究的概念

CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價(jià)。 CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評估，并通過對服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。

 CSR 適用于哪些行業(yè)

CSR適用于激烈競爭的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。

 為什么要進(jìn)行CSR研究

研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。隨著市場經(jīng)濟(jì)對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。 對所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時(shí)間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。 判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的CSR，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的效果顯著的管理工具。

 如何進(jìn)行CSR研究

Step 1：問題定義——CSR的首要任務(wù)是弄清以下問題

誰是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？
現(xiàn)時(shí)擁有多少這樣的顧客？
現(xiàn)時(shí)有無一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫？
如何將顧客進(jìn)行細(xì)分？
目標(biāo)顧客是哪些？
現(xiàn)時(shí)怎樣向顧客提供服務(wù)？
競爭對手是哪些？
競爭中的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？
通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。

Step 2：定性研究——通過對消費(fèi)者進(jìn)行訪談，了解如下問題

對某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對顧客來說是很重要的？
顧客認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？
顧客認(rèn)為競爭對手在這些方面做得怎樣？
什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？
Step 3：定量研究——對消費(fèi)者的定量調(diào)查是CSR 的關(guān)鍵部分
需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；
確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。

Step 4：成果利用

通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查CSR報(bào)告。
委托人可以藉此評估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。

Step 5：定量研究跟蹤

顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。
建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時(shí)間的變化，委托人在如下方面的進(jìn)步：
在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面以及競爭對手做得比你好的方面。

 怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素